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无病小修、小病大修、收费不透明家电维修行业

文章来源:    时间:2020-11-21

  家电维修人员“小病大修”、虚假维修,上门费、开机费、检测费等名目繁多,家电售后的种种“花式套路”,让许多消费者很“受伤”。连日来,记者针对兰州家电维修行业存在的问题进行了一番调查,发现不少消费者遭遇过“维修套路”。究其原因,是不少厂商出于成本考虑,将售后服务外包给第三方,导致家电维修乱象丛生,坑害消费者之事时有发生。

  市民王女士说,前段时间她家冰箱突然不制冷了,因为冰箱买来已有3年,过了保修期,加上一时没找到当初的维修电话,她便上网求助百度。在输入“品牌名称”和“维修”两个关键词后,立马跳出来一个400开头的维修电话。她打电话过去,对方自称是某某品牌维修人员。“是个女的接的电话,说登记后就安排师傅上门。”王女士说。

  按照电话里的约定,第二天果然就有师傅上门维修。师傅检查了王女士家的冰箱后,很快得出结论:是核心部件坏了,需要更换压缩机,国产的收费500元,原装进口的收780元。另外,还要收取人工费50元、上门费30元。王女士选择了进口零件,一共要收860元。经过讨价还价,双方谈好价格为800元。

  随后,师傅拿出两个零件对压缩机进行了更换。师傅离开时告诉王女士,两小时后重启冰箱就可以恢复制冷。可一夜过去了,冰箱依然无法制冷。王女士再次拨通前一天拨打的维修电话,对方听到王女士反映冰箱没有修好,立马挂断了电话,最后干脆关机了。

  多次碰壁后,王女士找到了该品牌的另一个维修电话,打过去后对方表示,她之前拨打的400电话是“冒牌”的,这时她才发现自己上当了。过了两天,正规的维修人员上门检查,发现上次上门的那个师傅安装的竟然是一个坏的压缩机。

  “前几天,一个刷机就能解决的问题,差点让我上当受骗。”市民胡女士说,她家的智能电视出了故障:一直停留在首页界面,不论按什么键,系统都没有响应。于是,胡女士拿出售后维修卡,拨打了上面的电话。维修人员很快就上门进行了检查,并告诉胡女士,彩电的系统坏了,因为已经过了三包期,需要付费修理,要收取手工费150元、上门费50元、换零件费1000元,并要将电视寄回厂家,一个星期才能修好。

  胡女士觉得这是漫天要价,便选择不修了。后来,胡女士加入一个电视机维护QQ群进行了咨询,群友说这是个很简单的问题,只要刷机就可以了。随后,胡女士对电视机进行了刷机,很快电视就恢复了正常。“修家电还真要多长个心眼,不然很容易被坑。”

  提起家电维修,家住草场街的赵先生也是连连摇头。“这里面猫腻太多。”赵先生说,今年他家的电视机出现故障,没有画面了。想着修修还可以使用,他便通过售后找到了维修人员。上门查看后,对方说收费500元,这是公司统一定价,而且质保期只有两个月。让他没有想到的是,两个月后,电视又断断续续出现故障。他给维修人员打电话,对方却不接听,还把他拉入了“黑名单”。

  市民罗先生同样遇到了维修“陷阱”。“我们家洗衣机和热水器出现了故障,我从网上找来了一个维修师傅。修理热水器时,他竟然从包里掏出旧零件准备更换,幸好被我发现了。最后,我到市场上买了一个新零件,一共花了10多元,工人却要收费300元,真是暴利。”

  记者以需要维修家用电器为由,通过贴在小区的小广告、上网查询等,打通了多个家电维修的服务电话咨询。记者发现,虽然上门服务费都是统一价30元,但即便是更换相同的零件,维修价格却大不相同。比如,同样更换洗衣机排水管,不同的家电维修人员给出的价格相差很大:有的家电维修部收取50元,有的则要收取手工费、排水管费、上门服务费,总共120元。

  如果客户表示不知道具体要更换什么零件,维修人员一般都表示,师傅经过检查后再按情况更换零件,才能确定价格,但收费也各不相同。另外,很多维修人员说,可以开收据,但不能开发票,开发票则另收费。

  在西关一家维修店,一位李先生告诉记者,他家音响坏了,拿到家电修理部去检修,换一个零件就要400多元,而买个新音响还不到700元。

  此外,有的维修人员换一个小零件就要二三百元,有的开一下彩电后盖就要六七十元。难怪许多修过家电的人抱怨:“检修费太贵!”

  采访中,一位业内人士透露,一些家电维修部利用消费者不懂技术的弱点,在维修时配旧零件,以次充好,收取高额维修费,甚至换下好零件,偷梁换柱。另外,目前家电维修人员大多都没有维修人员等级证书和检修许可证,只有工商营业执照,个别小店甚至“三证”全无。而根据有关规定,从事家用电器维修服务的单位和个人,除工商营业执照之外,须有维修人员等级证,并要有技术监督部门发放的检修许可证,“三证”缺一不可,否则就被视为非法经营。而对超过厂家保修期的家用电器修理后,一些家电维修人员非但不提供3个月的保修期,不做登记卡,还存在严重的宰客欺诈现象。

  一位业内人士说:“家电维修行业乱象频发,根源在于售后服务的营利模式出了问题。”这位业内人士认为,目前很多家电厂商并未设立直营售后,大多将售后服务外包给第三方服务公司,售后维修人员的雇佣、管理等均由承包商负责,家电公司则负责派单、薪资结算等。由于承包商的利润分配太少,导致维修人员在给消费者提供服务的过程中,暗藏很多赚钱伎俩,个别维修人员利用信息不对称蒙骗用户,甚至“看人下菜”、胡乱收费。

  家电维修人员小张透露,一直以来家电售后服务猫腻多,存在夸大问题、模糊收费标准、小病大治等乱象。排水管破损导致的洗衣机问题,维修人员却谎称滚筒变形;成本不到40元的维修,“偷桃换李”之后要价400多元,维修人员因此可获得200多元的提成。甚至返厂维修也造假,无病假修、小病大修、高价推销,这些招数让人防不胜防。

  甘肃诚信律师事务所律师潘从金认为,目前各大家电企业对产品质量非常重视,投入了大量资源用于产品研发,但对售后维修服务,大多数企业还缺乏同样的质量管理意识。不少厂商出于成本考虑,将维修服务外包给第三方,没有实现有效管理,导致维修服务失控。售后服务商借机忽悠消费者,导致维修服务掺水,侵犯了消费者利益,也损害了家电品牌的信誉。

  

  针对家电售后中的种种乱象,消费者真正需要的,无疑是更加标准且规范的售后服务保障。对于品牌企业而言,必须要改变当下企业与外包商之间松散的关系,特别是建立起严格的服务商选拔标准、服务标准和监督机制,引入第三方监督模式等保证服务质量的监控效果,并不断创新模式,持续引领服务向规范化、品质化、标准化方向转型。


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