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这种模式仅承担了约20%的维修服务量

文章来源:    时间:2019-07-18

  近年来,农村巨大的空白市场让各方大佬纷纷渠道下沉,加上国家政策的帮扶,农村家电成为了一座吸引众人奔赴的淘金场。农村消费者在园了“现代化”生活梦的同时,却频频遭遇维修问题,那么后续的问题也随之而来,售后维修谁来负责?

  在农村,买家电是要靠运气的,如果坏了,基本上就是自己能修则修,不会修的只能换新。很多农村的大叔大婶吐槽家电卖家:买家电的时候,那热情与打电话要修家电冷漠,就好比恋爱和婚后的明显对比!听说要换新,又马上热情起来了。可见,农村家电维修市场的空缺。

  对于售后维修,最基本的要求就是能够有咨询服务,可以即时上门服务,要求明码标价和服务标准化,这些在城市里很容易实现,但在农村就是奢求。

  目前,农村的家电维修服务模式主要分为三类:企业直营的品牌服务站;企业和经销商授权的特约维修点;私营维修代修点及“马路游击队”。其中,品牌服务站产品配件齐全,维修人员素质高,维修质量有保证,但由于企业能力和服务成本等问题,大多局部于三四线以上城市,很少设在乡镇及农村,这种模式仅承担了约20%的维修服务量。特约维修点大多分布于三四线以下的城市和乡镇农村,维修较为方便,但维修时间不保证,规模小、实力差、配件不全,只能进行基础性维修,监管也较为困难。私营维修代修点及“马路游击队”在乡镇农村较为常见,特点是上门快、收费低,但由于维修工具差、缺乏原配件、人员素质低等原因,无法保证维修质量,还可能存在安全隐患。这三类服务渠道各有利弊,共同支撑着农村家电维修服务市场。

  除此以外,维修费用不透明,变相收费现象严重已是常态。有时候同一质最问题多次维修、小故障修成大故障、大故障要送县城修,经常巧立名目收取上门费,以“人为损坏”为由收取零件费,把小毛病说成大问题。乱接修、乱修理、乱收费“三乱”现象严重,消费者投诉困难且效果不好。

  为解决农村售后服务能力差的问题,工业和信息化部联合曾印发了《家电下乡售后维修服务体系建设工作方案》,并严格监任执行,但效果并不理想。毕竟,我国地城广阔,区划众多,现有39862个乡级行政区,662479个村级行政区,要想在目标市场建立完善到能够覆盖村级行政区的售后服务体系,成本巨大。况且某些企业借家电下乡的财政补贴机会,住农村倾销积压、过时、低端甚至劣质商品,导致下乡家电质量总体不高,故障频发。农民的消费者普遍缺乏使用、保养和维修家电的基础知识,在家电使用过程中容易误操作,人为损坏率较高,又因维修不使,小毛病不想修,让电器带病工作的家电更容易损坏,让售后维修成本需上加霜,最终导致了用便宜却来路不明的配件修理等方式削减成本,演变成恶性循环。

  时代在进步,生活在改变,越来越多的家电大佬在下沉渠道,把发展农村市场视为重心,农村家电维修市场也自然孕育了巨大的财富商机。据市场调查,家电维修人员虽然收入不低但辛苦不体面,致使国内家电维修技工严重缺口,从事家电维修活的技工越来越少,甚至快要出现后继无人的趋势,这使得家电维修市场供不应求。而在农村建立家电维修店是市场所需,便民利事,前景自然十分可观。

  由中国家用电器服务维修协会牵头、各相关机构及家电企业参与起草的《家电延保服务规范》、《农村地区家电维修服务规范》和《政府采购电子电器服务规范》三大国家标准,2017年7月1日正式实施。《农村地区家电维修服务规范》主要针对在农村地区从事家电拆装和维修服务的各级组织、经营者和相关从业人员,并对农村地区的家电维修服务的基本要求、业务项目、程序、评测内容等做出了明确规定。这一系列措施的提出将有利于农村地区家电服务的进行,为家电产品的销售提供一个稳定且有质的后勤保障,不仅在稳定民心方面有重大功效,而且有利于家电产品进一步打开农村市场。

  不仅有国家政策的加持,大佬们也是不遗余力的布置农村市场。京东作为国内最大的电商平台,早在2014年便在省级市场上建立“京东帮”服务,方便为农村地区运送家电。在2017年的618大促中,京东在三、四线城市,包括农村市场,大量备货,进一步发力农村家电市场。据京东集团副总裁闫小兵介绍,未来京东预计在县乡镇建立一万家线下京东家电专卖店,满足那些不上网的农村消费者的购物需求。 线下渠道起家的苏宁也将再建1000家的农村直营店计划提上了议事日程。据了解,苏宁的直营店标准化配置为三个员工,营业面积从100-150平方米之间不等,模式类似于此前乡镇市场上的家电夫妻店。除了线下实体展示,主要是承担物流配送最后一公里的职能。

  家电生产企业针对农村家电市场也有新动作。以吸油烟机为例,老板电器携旗下全资子公司“名气”征战农村市场;华帝与“百得”双品牌运作实行包抄挺进乡镇市场;万家乐也从自有渠道和电商渠道两维发力加快农村市场布局。此外,海尔、美的、海信等家电龙头企业也曾在农村市场上布局品牌旗舰店,增加品牌维修站点,更好的服务于农村消费者。

  未来,随着更多农村利好政策出台和家电消费市场的转移,相信农村市场也必将像经济发达的城市市场一样,更便捷规范、更具市场前景。家电售后服务的大旗依旧会由家电巨头扛起,带动整个农村地区的售后服务发展。


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