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苏宁姚凯谈服务:818售后产品一口价

文章来源:    时间:2019-10-07

  7月25日,在苏宁易购零售战略发布会上,苏宁物流集团执行总裁姚凯强调:“818,我们承诺,服务一口价。”苏宁帮客用标准化的服务,拒绝行业乱象。

  “随着818苏宁发烧节的到来,也到了一年最炎热的季节,苏宁帮客推出空调维修一口价服务,解决消费者空调维修痛点。”姚凯表示。

  据了解,近年来苏宁帮客推出众多优质服务产品,家电清洗维修、空调检测、家政保洁等,围绕消费者家庭,为消费者解决了众多的家庭服务所需。记者了解到,对比于传统的家电维修先收上门费,小病大修、无中生有的乱象,苏宁空调维修一口价规则,可以杜绝这样的问题。“消费者在苏宁易购APP、苏宁小店、苏宁门店可以直接购买该项服务,收费前置,绝无二次收费。为了保障消费空调的使用,再为购买维修一口价的消费者赠送价值199元的整机一年延保,让空调维修更省心。”苏宁帮客相关负责人表示。

  另一方面,针对近年来越发火爆的家电清洗服务,818苏宁帮客推出家电清洗套餐,3台空调清洗205元,4台空调清洗259元,三台家电任意洗269元。消费者可以根据家庭需求,购买对应的清洗服务套餐。

  “苏宁帮客坚持明码标价,承诺多收费双倍赔。”姚凯还表示。据悉,目前苏宁帮客工程师上门,会提供详细的费用清单和服务标准,用户在线上也可以自行查到价格表,重要的是,只有线上付款、柜台付款、扫码付款3种付费方式,每一种都是将钱直接支付给苏宁易购,严格把控工程师自行强买强卖的情况。一旦出现多收费情况,苏宁帮客不仅将对相关人员严肃处理,还会双倍赔付消费者多收费部分。

  行业中,很多企业为了追求高效多单,很多步骤会被忽略,顺序会被颠倒,最终受害的还是顾客。然而,苏宁的工程师拥有一套严格的标准作业流程,以空调清洗工艺为例,就分为验机、区域防护、拆卸外壳、配件清洗、外壳清洗、安装复原6步。

  不仅如此,苏宁帮客充分运用技术工具实施全流程监管,如即时预约,准时上门,到家APP打卡,完工定位销单,在线扫码付款,作业过程中推出作业照片上传和作业记录仪全流程监控,智能电话回访监控服务闭环。通过技术工具对全流程的监管,保障消费者享受到的服务品质如一。

  在服务时效方面,苏宁帮客推出“321”服务:即30分钟响应和电联,2小时准时达,1天内(24小时)完成订单,这种服务力度也是刷新了行业的新标准。

  姚凯还重点提到了生活帮。以前消费者找维修、清洗、回收等生活类服务,毫无头绪,现在这一类服务都集成在苏宁小店生活帮里,建立了一个最直接的社区链接。需要售后服务的消费者,不仅可以在家门口的社区小店直接体验,还可以在苏宁小店APP上直接下单预约,苏宁帮客的工程师就会第一时间上门服务。

  对于乡镇消费者来说,融合了家电、家居送装、快递揽收、家电清洗、维修、回收等多位一体的苏宁帮客县镇服务中心,也十分可靠。苏宁帮客县镇服务中心上线周年之际,全国已经完成1000家门店,预计到年底将覆盖全国95%的地区,“24小时达、24小时安装”真正普惠更多偏远地区用户。


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